«Здравствуйте, вы неделю назад оставляли заказ в нашем интернет-магазине. Он еще актуален?» Как думаете, какова вероятность продажи после такого запоздалого вопроса? Именно поэтому клиента нужно «брать теплым» — когда он еще находится на сайте и максимально заинтересован в покупке. Команда сервиса коллтрекинга и сквозной аналитики Ringostat рассказывает об инструментах, которые позволяют это сделать. И помогают повысить конверсию из посещения в продажу.
Далеко не все люди, которые заинтересовались рекламой и перешли на сайт, становятся клиентами. Им даже может понравиться ваше предложение, но в покупателей они не превратятся. На это есть несколько причин.
Во всех этих примерах велик шанс, что человек не дойдет до покупки. Но есть и хорошая новость — если его подтолкнуть к диалогу, то продажа может состояться. В этой статье мы как раз и разберем инструменты, которые позволяют это сделать.
Компании, которые принципиально не используют всплывающие окна, представляют их как навязчивые сообщения на пол-экрана, которые сразу призывает что-то купить. Да, при таком подходе можно повысить не конверсию, а показатель отказов — но поп-апы бывают разными. В том числе и полезными для клиентов, что мы проверили на собственном опыте.
Ringostat для общения с пользователями использует коммуникационную платформу Intercom. Она позволяет в том числе настраивать всплывающие сообщения с функцией чата. Так как мы продаем коллтрекинг и сквозную аналитику — довольно сложные для понимания продукты, то решили с помощью таких поп-апов облегчить клиентам выбор.
Мы разработали серию всплывающих сообщений для разных страниц сайта. Допустим, клиент проводит дольше определенного времени на странице, посвященной коллтрекингу. Так мы понимаем, что он потенциально заинтересован и изучает продукт. В этом случае появляется всплывающее сообщение с гифкой. В нем мы советуем почитать статью, где детально объясняется, как работает аналитика звонков:
Под сообщением есть возможность задать вопрос в чат. Так пользователи могут сразу уточнить информацию, которая их интересует. Аналогичные окна мы используем на блоге — там люди часто задают вопросы по теме статей или просят их подписать на рассылку. Менеджеры по продажам налаживают диалог с теми, кто пишет в чат, и стараются сконвертировать их в регистрацию и подключение на тестовый период.
Гифки мы включаем в сообщение специально, чтобы сделать общение более непринужденным и вызвать пользователя на диалог. И это работает — отзывались даже пользователи, которые находились на сайте более часа, забыв закрыть вкладку:
В чем плюс подобных поп-апов:
Если вас заинтересовали такие всплывающие окна, мы описали, как их настроить.
Форма обратного звонка или callback работает по следующей схеме:
Но как сделать так, чтобы пользователь воспользовался обратным звонком? Настройте форму так, чтобы она всплывала автоматически, предлагая заказать вызов. Главное, показывать ее не сразу, а спустя 20-30 секунд, чтобы не вызывать раздражение.
В результате человек заходит на сайт и видит значок трубки в том углу экрана, который вы зададите в настройках. Дальше возможно два сценария:
Особенно удобно, если для callback можно задать внешний вид и цветовую гамму. В этом случае она смотрится как органичная часть площадки. Например, у компании, которая занимается изготовлением промышленной пленки, сайт выполнен в красных тонах. Для нее настроен callback в соответствующем цвете:
Еще лучше, если при введении номера, в форме отображается таймер обратного отсчета, который показывает время до соединения. Когда менеджер отвечает пользователю в течение заданных секунд, это вызывает вау-эффект.
Как показывает опыт Ringostat, такой небольшой, на первый взгляд, нюанс как callback может существенно увеличить количество звонков:
Даже если человек не готов купить прямо сейчас, можно постепенно его «разогреть», периодически напоминая о себе. Но для этого все равно нужно зацепить внимание пользователя сразу. Для этой цели подходят веб-пуши. Есть стереотип, что они только раздражают пользователей — но это смотря, как их настроить.
Вместо навязчивого призыва купить, предлагайте полезную информацию, в зависимости от специфики вашего ресурса:
Не задавайте слишком долгий «срок жизни» веб-пуша — т. е. время, в течение которого он будет показываться пользователю, как только он откроет браузер. Так есть вероятность, что вы будете показывать информацию об устаревших акциях.
Выбирайте сервисы, которые позволяют сегментировать базу пользователей. Это поможет создавать сообщения, предназначенные для конкретной категории и повысить ее лояльность. Например, делать специальные предложения по акциям для москвичей или использовать для таргетированной рекламы информацию о товарах, которые юзер смотрел на сайте.
Используйте веб-пуши совместно с рассылками. Например, на почту пользователь получит рассылку с развернутым описанием новой линейки продукции, а в пуше увидит ее краткий анонс:
Пуши можно использовать и для уведомлений о брошенной корзине. В этом случае в них будет автоматически подставляться текст с описанием товара, который заказывал человек. Об эффективности такого подхода писал в своем блог Нил Патель — соучредитель сервисов Crazy Egg и Hello bar, основатель платформы KISSmetrics. Французский интернет-магазин La Redoute начал использовать пуш-уведомление для брошенных корзин. CTR этих сообщений оказался в 2-3 раза выше, чем у других видов рекламы.
У многих компаний на сайте есть онлайн-формы для оформления заявок. Их можно настроить так, чтобы информация о лидах падала на почту отдела продаж или автоматически передавалась в базу. Но у такого способа связи есть ряд недостатков.
Во-первых не все люди хотят заполнять формы. Кто-то может полениться, на мобильной версии это может быть неудобно и т. д. Во-вторых, со стороны отдела продаж тоже есть нюансы.
Самая критичная проблема — последняя, потому что первые две можно решить уже в ходе общения с клиентом. Как ее решить? Попросите программиста «зашить» callback в формы на вашем сайте. Работает такое решение следующим образом:
Этот способ не только ускоряет процесс продажи, но и решает первые две проблемы, которые мы описали выше. На звонок отвечает тот менеджер, который оперативней успел поднять трубку. Если клиенту требуется более сложная консультация, он всегда может перевести звонок на более опытного коллегу.
Если в вашем штате нет программиста, выбирайте сервисы, которые позволяют настроить подобное решение без его помощи.
Пример настройки отслеживания форм в Ringostat:
Не забудьте, что активировать подобный функционал стоит только в рабочее время, когда ваши менеджеры могут ответить клиентам.
Отдельно хотим упомянуть инструмент, который мы разработали сами и используем в наших процессах каждый день. Как показывает наш опыт, он может сильно упростить закрытие сделок — потому что позволяет заранее угадать потребности клиента.
Рассмотрим, как это работает.
Что это дает? В случае входящего звонка, менеджер четко понимает, чего хочет клиент и может угадать его потребности еще до начала диалога. Это повышает вероятность того, что пользователь останется доволен и сделает покупку. Если же звонков нет, их можно не дожидаться. Менеджер может начать звонить сам наиболее заинтересованным клиентам — ведь они уже обращались в компанию. Диалог можно начать в духе: «Вы в прошлый раз интересовались товаром N. Сейчас у нас как раз на него скидка». При этом можно учесть, на странице какого товара клиент находится сейчас или был чаще всего, и исходить от этого.